Mengontrol Reputasi Brand di Social Media

Karena kejadian motivator Mario Teguh yang menghebohkan dunia twitter dengan komentarnya dan akhirnya menutup akun twitternya, saya jadi ingin sharing tentang damage control di social media.

Sebagai pemilik bisnis online yang berlandaskan service, dan memutuskan untuk terjun total di social media, saya dan Kutukutubuku.com tentu tak luput dari kesalahan yang memungkinkan customer complain langsung di social media yang bisa dibaca dan menyebar ke ribuan orang dalam sekejap.

Karena saya anggap kita sebagai personal juga mempunyai posisi sama dengan brand, maka saya coba kasi beberapa tips sesuai pengalaman selama ini untuk mengontrol reputasi brand di social media:

  • Respond Quickly. Meskipun hanya untuk bilang, “mohon menunggu kami segera melakukan pengecekan.”
  • Lakukan Perbaikan. Don’t Argue. It only make things worst & make you look bad already. Jika ada satu orang yang complain/mengkritik bisnis Anda, dekati dan selesaikan masalahnya secara personal baik via email atau DM. Minta maaf terlebih dahulu, bahkan jika Anda belum mengetahui duduk perkaranya. Jika ternyata Anda yang benar atau jika masalah sudah diselesaikan, customer akan kembali ke social media dengan komentar positif untuk brand Anda tanpa diminta.
  • Have Conversation. Jika Anda diserang dari segala arah seperti Mario Teguh, meskipun Anda pikir yang Anda katakan di twitter itu benar dan tak ada salahnya, Anda tetap harus berbesar hati untuk melihat pendapat orang banyak, dan melakukan conversation untuk menerima pendapat mereka. Kembali lah ke twitter dan rebut kembali hati para follower dengan twit-twit yang bermanfaat.
  • Siapkan Crisis Management Plan. Untuk damage besar yang terlanjur terjadi pada satu customer, siapkan special plan untuk recover ‘kerugian’ apapun yang dialami customer
  • Awasi channel social media yang Anda miliki. Untuk bisnis, sebaiknya ada staf khusus yang dilatih untuk mencermati channel-channel social media yang Anda miliki untuk mendeteksi potensi krisis secara dini. Jangan lupa untuk mengajari staf Anda menggunakan bahasa-bahasa yang layak untuk mendinginkan situasi

Ada yang mau menambahkan?

Comments

comments

  1. Belum ada, masih merenungi dulu mau tambahin apa yah :D.

    btw jadi inget sama RS OMNI yah.. eh salah sekarang udah jadi apotik OMNI

    [Reply]

    Ollie Reply:

    @Arham, Hah serius jadi apotek hehe

    [Reply]

    Arham Reply:

    @Ollie, Yup disana udah sepi, ruang rawat jalan tinggal sedikit pasien smntr ruang inap hanya ranjang yang tersisa Jadi sudah pantas disebut apotik.

    infonya dari dokter2 yang kerja disana dan yang ex-sana. Berhubung ortu dokter jadi dapet infonya terpercaya.

    [Reply]

  2. Wah sama persih dengan kejadian saya nich…ada customer complain di wall, saya agak keberatan sich, saya bilang ke customer kalo ada masalah via email saja. Salah ga Ollie jawaban saya?

    [Reply]

    Ollie Reply:

    @Chandra or Ibukerte, hmm karena kita memang sudah buka channel di social media, maka customer langsung cari gampangnya saja dengan complain melalui wall. Dan ini kita susah juga untuk menyalahkan. Paling ya, di wall kita jawab, “Saya email ya soal ordernya”. Trus kita emailin secara personal dan selesaikan masalahnya. Jika customer senang, maka ia akan kembali lagi ke tempat ia post wall dan berterimakasih sama kita. Jika customer nggak melakukannya, kita bisa tambahin sendiri comment baru, “Terimakasih atas infonya, masalah ini udah clear ya….”

    Ok semoga membantu ^^

    [Reply]

  3. sangat inspiratif,dan memberikan insight. Mba Ollie artikelnya boleh di copas di kenapaharuspr.com ga?
    tentunya dengan seijin mba ollie…
    dan dicantumkan juga penulisnya.

    Thanks mba..

    [Reply]

    Ollie Reply:

    @pandu, boleh! ^^ Makasih yaa

    [Reply]

  4. NICE! Wha, secara tidak langsung ini adalah dasar2 Public relations loh lie.. kamu jago juga nih kayaknya berbisnis sebagai PR.. ;)

    [Reply]

    Ollie Reply:

    @titiw, wah thank you atas ide bisnisnya :D

    [Reply]

  5. Hi Ollie, makasih ats tulisan bermanfaatnya. Saya justru prihatin karena sepertinya kita hidup di dunia “komentar, berkomentar dan perkomentaran”. Dunia dibentuk berdasarkan opini (sendiri, org lain/umum) dan memberi opini pada orang lain/umum. Jadinya kita hidup dalam dunia “others’ football of pinion”. Kemana ya Lie kebebasan berpendapat (Mario Teguh)? Apa karena dunia online (mungkin) kebanyakan berisi kaum dugemers, jadi pendapat Mario teguh salah?

    [Reply]

  6. Duh mba Ollie memang bener-bener TOP BGT,hehehe… Iya setuju banget mengenai langkah-langkah yang sudah dijelaskan mba Ollie. Makasih mba tipsnya sangat membantu saya dalam memberikan gambaran yang gamblang dalam memelihara reputasi branding :D

    Sukses selalu mba!

    [Reply]

Leave A Comment?