Karena kejadian motivator Mario Teguh yang menghebohkan dunia twitter dengan komentarnya dan akhirnya menutup akun twitternya, saya jadi ingin sharing tentang damage control di social media.
Sebagai pemilik bisnis online yang berlandaskan service, dan memutuskan untuk terjun total di social media, saya dan Kutukutubuku.com tentu tak luput dari kesalahan yang memungkinkan customer complain langsung di social media yang bisa dibaca dan menyebar ke ribuan orang dalam sekejap.
Karena saya anggap kita sebagai personal juga mempunyai posisi sama dengan brand, maka saya coba kasi beberapa tips sesuai pengalaman selama ini untuk mengontrol reputasi brand di social media:
- Respond Quickly. Meskipun hanya untuk bilang, “mohon menunggu kami segera melakukan pengecekan.”
- Lakukan Perbaikan. Don’t Argue. It only make things worst & make you look bad already. Jika ada satu orang yang complain/mengkritik bisnis Anda, dekati dan selesaikan masalahnya secara personal baik via email atau DM. Minta maaf terlebih dahulu, bahkan jika Anda belum mengetahui duduk perkaranya. Jika ternyata Anda yang benar atau jika masalah sudah diselesaikan, customer akan kembali ke social media dengan komentar positif untuk brand Anda tanpa diminta.
- Have Conversation. Jika Anda diserang dari segala arah seperti Mario Teguh, meskipun Anda pikir yang Anda katakan di twitter itu benar dan tak ada salahnya, Anda tetap harus berbesar hati untuk melihat pendapat orang banyak, dan melakukan conversation untuk menerima pendapat mereka. Kembali lah ke twitter dan rebut kembali hati para follower dengan twit-twit yang bermanfaat.
- Siapkan Crisis Management Plan. Untuk damage besar yang terlanjur terjadi pada satu customer, siapkan special plan untuk recover ‘kerugian’ apapun yang dialami customer
- Awasi channel social media yang Anda miliki. Untuk bisnis, sebaiknya ada staf khusus yang dilatih untuk mencermati channel-channel social media yang Anda miliki untuk mendeteksi potensi krisis secara dini. Jangan lupa untuk mengajari staf Anda menggunakan bahasa-bahasa yang layak untuk mendinginkan situasi
Ada yang mau menambahkan?
22 comments
Anonymous says:
Jan 1, 1970
[Reply]
Aulia Halimatussadiah says:
Feb 21, 2010
Sama-sama ^^
[Reply]
Arham says:
Feb 21, 2010
Belum ada, masih merenungi dulu mau tambahin apa yah :D.
btw jadi inget sama RS OMNI yah.. eh salah sekarang udah jadi apotik OMNI
[Reply]
Ollie Reply:
February 21st, 2010 at 6:01 pm
[Reply]
Arham Reply:
February 21st, 2010 at 11:37 pm
@Ollie, Yup disana udah sepi, ruang rawat jalan tinggal sedikit pasien smntr ruang inap hanya ranjang yang tersisa Jadi sudah pantas disebut apotik.
infonya dari dokter2 yang kerja disana dan yang ex-sana. Berhubung ortu dokter jadi dapet infonya terpercaya.
[Reply]
Trinity says:
Feb 21, 2010
pantesan gua masih jomblo
[Reply]
Ollie Reply:
February 21st, 2010 at 6:01 pm
[Reply]
Chandra or Ibukerte says:
Feb 21, 2010
Wah sama persih dengan kejadian saya nich…ada customer complain di wall, saya agak keberatan sich, saya bilang ke customer kalo ada masalah via email saja. Salah ga Ollie jawaban saya?
[Reply]
Ollie Reply:
February 21st, 2010 at 8:31 pm
Ok semoga membantu ^^
[Reply]
Dewi Dedew Rieka says:
Feb 21, 2010
duh ollie,tlsanmu mencerahkan en bmanfaat ni buatku..makasih bgt ya li!
[Reply]
pandu says:
Feb 22, 2010
sangat inspiratif,dan memberikan insight. Mba Ollie artikelnya boleh di copas di kenapaharuspr.com ga?
tentunya dengan seijin mba ollie…
dan dicantumkan juga penulisnya.
Thanks mba..
[Reply]
Ollie Reply:
February 22nd, 2010 at 10:23 am
[Reply]
titiw says:
Feb 22, 2010
NICE! Wha, secara tidak langsung ini adalah dasar2 Public relations loh lie.. kamu jago juga nih kayaknya berbisnis sebagai PR.. ;)
[Reply]
Ollie Reply:
February 22nd, 2010 at 5:09 pm
[Reply]
Ririn Sjafriani Santoso says:
Feb 22, 2010
tulisannya bagus, tapi yang ikannya bikin gak ngerti. Apa hubungannya ya??
[Reply]
Chandra or Ibukerte says:
Feb 22, 2010
makasih ya Ollie jawabannya bagus banget dan yang pasti saran dari ahlinya pasti ga salah hehehe.
[Reply]
Aulia Halimatussadiah says:
Feb 22, 2010
Hehe bingung aja mau taruh gambar apa
[Reply]
Luluk says:
Feb 23, 2010
Hi Ollie, makasih ats tulisan bermanfaatnya. Saya justru prihatin karena sepertinya kita hidup di dunia “komentar, berkomentar dan perkomentaran”. Dunia dibentuk berdasarkan opini (sendiri, org lain/umum) dan memberi opini pada orang lain/umum. Jadinya kita hidup dalam dunia “others’ football of pinion”. Kemana ya Lie kebebasan berpendapat (Mario Teguh)? Apa karena dunia online (mungkin) kebanyakan berisi kaum dugemers, jadi pendapat Mario teguh salah?
[Reply]
Planet Orange says:
Mar 21, 2010
Crisis management plan penting banget dan harus di persiapkan dengan matang….
ibarat memiliki plan A, B ,C
[Reply]
All About Ebook says:
Mar 30, 2010
Wow … sangat inspiratif…, terima kasih artikelnya
[Reply]
Muislife says:
Mar 30, 2010
Respond Quickly = Lebih Cepat Lebih Baik… :p
[Reply]
Orange Peeler says:
Apr 17, 2010
Duh mba Ollie memang bener-bener TOP BGT,hehehe… Iya setuju banget mengenai langkah-langkah yang sudah dijelaskan mba Ollie. Makasih mba tipsnya sangat membantu saya dalam memberikan gambaran yang gamblang dalam memelihara reputasi branding
Sukses selalu mba!
[Reply]